Utilização Responsável de Inteligência Artificial

1. Objeto e âmbito

A presente Política de Inteligência Artificial (“Política”) estabelece os princípios aplicáveis à utilização, pela E‑REDES – Distribuição de Eletricidade, S.A. (“E‑REDES”), de assistentes virtuais de atendimento baseados em Inteligência Artificial, designadamente chatbots e assistentes de voz, disponibilizados aos seus clientes e utilizadores através de canais digitais e de atendimento remoto.

Esta Política constitui uma política específica de aplicação, no contexto dos sistemas de IA utilizados para interação direta com clientes, não substituindo nem afastando os princípios, regras e mecanismos de governação definidos ao nível do Grupo EDP.

2. Enquadramento institucional e articulação com o Grupo EDP

A E‑REDES integra o Grupo EDP e atua de forma alinhada com a Política de IA Responsável da EDP, aprovada em 27 de maio de 2025, a qual define:

• o modelo de governo da IA no Grupo;
• os princípios éticos e de conduta aplicáveis a todos os sistemas de IA;
• os mecanismos de avaliação de risco, controlo, monitorização e responsabilização.

A presente Política de IA concretiza esses princípios no domínio específico dos assistentes virtuais de atendimento da E‑REDES, enquanto operador de uma infraestrutura crítica e concessionário de um serviço público essencial, devendo ser interpretada de forma sistemática com a Política de IA Responsável do Grupo EDP, disponível em: https://edp.com/pt/investidores/governo-da-sociedade/politica-ia-responsavel-edp

Em caso de divergência interpretativa, prevalecem os princípios e orientações estabelecidos ao nível do Grupo EDP.

3. Identificação do uso de Inteligência Artificial

Os chatbots e assistentes de voz da E‑REDES consistem em sistemas de Inteligência Artificial, nos termos do Regulamento (UE) 2024/1689 (Regulamento da Inteligência Artificial – AI Act).

Em conformidade com os princípios da transparência e explicabilidade, consagrados tanto no AI Act como na Política de IA Responsável do Grupo EDP, a E‑REDES assegura que o utilizador é claramente informado, desde o início da interação, de que está a comunicar com um sistema automatizado, e não com um colaborador humano, salvo indicação expressa em contrário.

4. Finalidade dos assistentes virtuais de atendimento

Os assistentes virtuais da E‑REDES destinam‑se exclusivamente a:

• prestar informação de carácter geral sobre a atividade de distribuição de eletricidade;
• apoiar na navegação pelos serviços disponíveis o acesso a conteúdos institucionais e canais de contacto;
• facilitar o encaminhamento de pedidos para os canais adequados de atendimento humano.

Estas soluções têm como principal objetivo melhorar a experiência dos utilizadores, facilitando o acesso à informação de forma mais eficiente, sendo utilizadas de forma segura, responsável e controlada.

A utilização de IA na E-REDES é orientada por princípios de responsabilidade, transparência, segurança, ética e respeito pelos direitos dos utilizadores. As soluções de IA são adotadas como um complemento, ou seja, assumem um papel complementar ao atendimento humano, não substituindo, em qualquer circunstância, o apoio prestado pelas equipas da E-REDES sempre que tal se mostre necessário

Em linha com a Política de IA Responsável do Grupo EDP, estes sistemas não são utilizados para decisões autónomas de alto risco, nem para fins suscetíveis de afetar direitos fundamentais, segurança das pessoas ou continuidade do serviço público.

5. Limitações do sistema e dever de prudência

As respostas fornecidas pelos assistentes virtuais são geradas de forma automática, podem conter limitações, imprecisões ou desatualizações, não constituem informação técnica vinculativa, decisão regulatória ou posição oficial da E‑REDES.

Em consonância com o princípio da fiabilidade e segurança previsto na Política de IA Responsável do Grupo EDP, a E‑REDES recomenda que os clientes, em caso de dúvida, confirmem sempre a informação relevante através de um dos restantes canais oficiais, em especial quando estejam em causa matérias mais sensíveis, designadamente de segurança, qualidade de serviço ou responsabilidade técnica.

Sempre que o utilizador necessite de esclarecimentos adicionais, análises individualizadas ou tomada de decisões específicas, é assegurada a possibilidade de contacto com os canais de atendimento tradicionais da E-REDES.

6. Ausência de aconselhamento técnico, jurídico ou regulatório

Os assistentes virtuais da E‑REDES não prestam aconselhamento técnico especializado, nem aconselhamento jurídico, regulatório ou financeiro.

Esta limitação resulta do dever de uso ético, responsável e não enganoso da IA, nos termos da Política de IA Responsável do Grupo EDP e da legislação aplicável.

7. Tomada de decisões e intervenção humana

Em coerência com os princípios de responsabilização e supervisão humana adotados pelo Grupo EDP, os assistentes virtuais da E‑REDES não tomam decisões automatizadas com efeitos jurídicos ou técnicos vinculativos, não determinam ligações, cortes, faturação, sanções ou responsabilidades contratuais, funcionando exclusivamente como instrumentos de apoio informativo.

Sempre que necessário, é assegurada a intervenção humana, em conformidade com o RGPD.

8. Proteção de dados pessoais

O tratamento de dados pessoais no âmbito dos assistentes virtuais da E‑REDES é efetuado em estrita conformidade com a legislação em vigor, nomeadamente o Regulamento Geral sobre a Proteção de Dados (RGPD) e com os princípios de privacidade, integridade e qualidade dos dados consagrados na Política de dados da E-REDES, que pode ser consultada em Proteção de Dados Pessoais | E-REDES.

 Os dados que possam ser tratados no âmbito da interação com chatbots ou assistentes virtuais são utilizados apenas para as finalidades previstas, não sendo usados para a tomada de decisões com impacto significativo 

A E-REDES adota medidas técnicas e organizativas adequadas para garantir um nível de segurança ajustado ao risco, garantindo a confidencialidade, integridade da informação e os direitos dos utilizadores.

Não obstante, os utilizadores não devem introduzir dados sensíveis ou desnecessários, de acordo com o princípio da minimização de dados.

9. Registo, monitorização e governação responsável

Em alinhamento com o Modelo de Operação de IA Responsável do Grupo EDP, as interações com assistentes virtuais podem ser monitorizadas de forma proporcionada, para efeitos de garantia da qualidade e segurança do atendimento, cumprimento das obrigações legais e regulatórias e melhoria contínua dos sistemas.

Os sistemas de IA da E‑REDES integram‑se no modelo de governação e controlo do Grupo EDP, incluindo inventário, monitorização e auditoria, nos termos definidos a nível corporativo.

10. Uso responsável

Os utilizadores devem utilizar os assistentes virtuais de forma responsável, abstendo‑se de usos ilícitos, abusivos ou tecnicamente perigosos.

A E‑REDES reserva‑se o direito de limitar ou suspender o acesso em caso de utilização indevida, em linha com os princípios de segurança, fiabilidade e responsabilidade.

11. Contactos e esclarecimentos

Para esclarecimentos adicionais sobre a utilização de Inteligência Artificial ou sobre a presente Política, os clientes poderão contactar a E‑REDES através dos seus canais oficiais de atendimento, disponíveis em www.e‑redes.pt.

12. Atualizações

Esta Política poderá ser atualizada sempre que se justifique, designadamente por referência a alterações ao quadro legal ou regulatório, atualizações da Política de IA Responsável do Grupo EDP e evolução tecnológica ou operacional.

Declaração final

A presente Política concretiza, no contexto específico da E‑REDES, os princípios, valores e mecanismos estabelecidos pela Política de IA Responsável do Grupo EDP, assegurando uma utilização ética, transparente, segura e responsável da Inteligência Artificial no atendimento ao cliente, em conformidade com o Regulamento Europeu da IA e com o papel da E‑REDES enquanto operador de um serviço público essencial.

A E-REDES compromete‑se assim a garantir que os seus sistemas de Inteligência Artificial são desenvolvidos e utilizados de forma ética e responsável, evitando práticas discriminatórias, enviesadas ou que possam causar qualquer tipo de prejuízo aos utilizadores. Os modelos e processos associados à IA são sujeitos a monitorização e melhoria contínuas, procurando assegurar a fiabilidade da informação prestada e a qualidade do serviço.