Comunicação

Relação com o cliente

Ao longo de toda a rede de distribuição, disponibilizamos-lhe vários serviços que colocam a E-REDES mais perto de si. Conte com toda a nossa energia.

  1. > Para obter energia elétrica precisa de se ligar à rede de distribuição elétrica da E-REDES. Para tal, deverá escolher o nível de tensão correto para a ligação mais adequada e pedir um orçamento para a sua execução;

    > A potência a requisitar (baixa tensão, média tensão ou alta tensão) deverá ter em atenção a lei aplicável, pelo que se recomenda que seja consultado um técnico devidamente habilitado;

    > A elaboração de orçamentos de ramais baixa tensão deve ser feita até 15 dias úteis;

    > Após aceitação do orçamento, será celebrado um contrato entre o consumidor e a E-REDES, que cessará quando for concretizada a ligação à rede e após o pagamento dos respetivos encargos.

  2. > O prazo de ativação de fornecimento, face às requisições de ligação em baixa tensão, é de dois dias úteis, excluindo-se as ligações de instalações eventuais.

    > O prazo referido no ponto anterior não será considerado quando o cliente pretender outra data.

  3. > A visita combinada acontece sempre que esteja em causa a ligação do cliente à rede elétrica. Pode ser motivada por falha de energia no seu local de consumo, leitura do contador, assistência técnica ao seu contador ou alterações de natureza técnica ao seu contrato;

    > As visitas combinadas têm um intervalo de marcação de duas horas e meia, sendo que o incumprimento deste intervalo de tempo para início da visita confere ao cliente o direito de compensação;

    > Os comercializadores de último recurso, os comercializadores e os clientes podem solicitar o cancelamento ou o reagendamento de visitas combinadas desde que até às 17h00 do dia útil anterior.

  4. > Após a comunicação da necessidade de assistência técnica (por exemplo, devido a uma avaria do contador) a visita ocorrerá no prazo de 4h (3h no caso de clientes prioritários). Se a comunicação ocorrer entre as 24h e as 8h, esse período inicia-se a partir das 8h.

  5. > O número de leituras em todos os equipamentos de medição em baixa tensão normal (BTN), independentemente da sua acessibilidade, deve ter um intervalo, face à leitura anterior, menor ou igual a 96 dias;

    > Contabilizam-se as leituras efetuadas, quer diretamente pelo operador da rede de distribuição, quer as leituras comunicadas ao operador da rede de distribuição pelos clientes. 

     

    Restabelecimento após interrupção da responsabilidade do cliente

    > O corte de energia é da responsabilidade do cliente sempre que tem na origem uma falha no pagamento ou impossibilidade de recolha de leitura por parte do distribuidor de energia elétrica;

    > Após o cliente regularizar a situação, o restabelecimento da energia deve ocorrer dentro dos seguintes prazos: 12h para clientes baixa tensão normal; 8h para os restantes clientes; 4h caso o cliente pague o preço adicional definido no Regulamento das Relações Comerciais – RRC;

    > O restabelecimento de energia dá-se em dias úteis entre as 8h e as 24h para clientes baixa tensão e todos os dias para os restantes clientes, entre as 8h e as 24h.

  6. > Os pedidos de informação dos Clientes à E-REDES podem ser feitos por telefone, por escrito (através do separador “fale connosco” no nosso site ou carta) ou nos nossos Pontos de Atendimento;

    > Os pedidos de informação telefónicos devem ser respondidos num prazo máximo de três dias úteis;

    > Os pedidos de informação escritos podem ser respondidos num prazo máximo de 15 dias úteis.

  7. > As reclamações devem ser respondidas até 15 dias úteis;

    > Na impossibilidade do cumprimento dos prazos definidos, o reclamante deve ser informado, através de uma comunicação intercalar. O incumprimento dos conteúdos definidos na comunicação intercalar obriga ao pagamento de compensações;

    > Em caso de resposta improcedente, o reclamante tem o direito de reclamação junto da Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE).

Relação com o cliente
Clientes com necessidades especiais e prioritários

Sabemos que cada cliente é diferente e por isso trabalhamos focados nos vários públicos-alvo que nos rodeiam.